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TUS DERECHOS: QUEJAS Y RECLAMACIONES  

  Introducción
  Retrasos y cancelaciones
  Overbooking
  Pérdida o deterioro del equipaje
  Cómo y donde quejarse
  Consejos y dudas

En febrero de 2005, entró en vigor la normativa comunitaria que rige las compensaciones y asistencia de los pasajeros de las compañías aéreas.

Entre otras cosas, obliga a que las compañías tengan en sus mostradores un rótulo con el siguiente texto: “En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia”.

También les obliga a proporcionar un impreso con las normas en materia de compensación y asistencia en caso que deniegue el embarque, cancele un vuelo o haya un retraso superior a dos horas.

Tenemos derecho a reclamar si el retraso es de dos horas en vuelos de 1500 km, 3 horas hasta 3500 km y 4 horas para el resto. Pasado ese tiempo, la compañía debe proveer “de alimentos y refrescos, hotel y transporte, si se ha de pernoctar, y dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos”, según la normativa. Si el retraso es superior a 5 horas, podemos rechazar el vuelo y deben ofrecernos la devolución del importe del billete.

En caso de cancelación del vuelo, tenemos derecho a escoger entre la devolución del billete o un medio de transporte alternativo. También hay un derecho compensación que va desde los 250 a los 600 euros, según la distancia, pero las compañías suelen eludirlo alegando “circunstancias excepcionales”.

Las compañías pueden legalmente vender más billetes que la propia capacidad del avión para cubrir las posibles no presentaciones o cancelaciones de última hora. El problema es cuando todos los pasajeros se presentan, todos tienen billete y todos lo han pagado. En este caso, la indemnización es automática y las cantidades son las mismas que en la cancelación o retraso..

Aunque hay un plazo de 21 días por la pérdida (o retraso) de equipaje o de 10 días por el deterioro (7 en internacionales), es imprescindible hacer la reclamación de forma inmediata en el mostrador que la compañía tiene en la sala de recogida de equipajes y, si no, en las oficinas del aeropuerto. La reclamación se puede hacer incluso cuando lo que se ha roto son las ruedas o los asas, a lo que se niegan sistemáticamente las compañías aéreas.

La normativa sólo especifica que las compañías no son responsables si el daño se debe a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje. En caso de retraso, pérdida o daños en el equipaje, hay unas indemnizaciones máximas de unos 1160 euros. Si no estamos de acuerdo con el trato o las compensaciones recibidas hemos de reclamar, primero, en los mostradores de la compañía del propio aeropuerto con una hoja de reclamaciones que te han de facilitar ellos y que han de sellar. Si no nos hacen caso, entonces podemos acudir a una organización de consumidores, a las oficinas municipales o provinciales de información al consumidor o a la Dirección General de Consumo de cada comunidad autónoma.

El último recurso es la vía judicial. En los viajes combinados, el típico “tour”, también tenemos nuestros derechos regulados por una ley propia. Si tenemos un problema en el avión, es mejor hacer la queja a la compañía aérea para poder acreditar el retraso o la pérdida del equipaje. También el hotel, si no se corresponde con lo que nos habían vendido, es mejor hacer primero la reclamación allí, hacer fotografías, todo lo posible que aporte datos a nuestra reclamación. Al regreso debemos llevar esos papeles a nuestra agencia. La responsabilidad es del “tour operador”, el mayorista, pero la ley dice que hemos de presentar la queja a nuestra agencia minorista.

COMPAÑÍAS AÉREAS ESPAÑOLAS

Iberia: 902 341 342
Air Europa: 902 401 501 (información) – 902 190 271 (equipajes)
Air Madrid: 912 016 045 (información) – 913 243 223 (equipajes)
Air Plus Comet: 900 99 54 99
Iberworld: 971 788 222
Spanair: 971 745 020 (información) – 902 131 435 (equipajes)

ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES

OCU: 902 300 187 (de 09.00 a 16.30 horas)

ORGANISMOS OFICIALES

Dirección General de Aviación Civil (Ministerio de Fomento): 91 597 83 21 / 91 597 72 31 (de 09.00 a 14.30 horas)
Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA): 902 404 704

Hay que presentarse en el mostrador con la antelación que la compañía nos indica por escrito.

Conservar toda la documentación del viaje: billetes, resguardos de las tarjetas de embarque, ticket de equipaje y, en caso de viaje organizado, incluso los folletos de propaganda, ya que la publicidad es vinculante. Han de cumplir lo que dice el folleto. En caso de reclamación, por supuesto, todas las hojas de reclamaciones.

Los viajes combinados pueden sufrir variaciones, al alza o a la baja, sólo si varía el precio del transporte, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambios aplicados. Para que esta variación sea efectiva, debe comunicarse, como mínimo 20 días antes de la salida. Si el billete de avión ya está emitido y pagado (aunque sea de un año para otro), no podrá variar su precio.

Son cada vez mas frecuentes los vuelos en código abierto: por ejemplo, comprar un vuelo de Iberia, pero el avión es de la British. En caso de incidencias, ambas compañías son responsables y podemos dirigirnos a cualquiera de ellas.